Trabajadores de la agencia de desempleo de California dicen que los problemas internos estancan el proceso de reclamos
Mientras California se enfrenta a un diluvio de solicitudes de subsidios de desempleo durante la pandemia, los trabajadores del gobierno encargados de tramitar las reclamaciones dicen que se ven obstaculizados por una tecnología anticuada, los trámites burocráticos y la escasez de personal capacitado.
Mientras California lidia con una avalancha de solicitudes de beneficios de desempleo en medio de la pandemia de COVID-19, algunos trabajadores estatales que procesan reclamos dicen que están presionados, obstaculizados por tecnología obsoleta, burocracia y escasez de personal capacitado y experimentado.
El Departamento de Desarrollo del Empleo del estado (EDD) está tan abrumado que el gobernador Gavin Newsom reconoció la semana pasada que casi 1 millón de reclamos impagos pueden ser elegibles para el pago, pero requieren más información, con estimaciones de que el retraso no se eliminará hasta finales de septiembre.
Dentro del EDD, los empleados de tiempo completo y temporales dicen que están trabajando largas horas, incluidos los fines de semana, pero a menudo se sienten impotentes para resolver los problemas de los californianos desesperados que han estado sin trabajo durante meses y a menudo llaman llorando o enojados.
En entrevistas con el Times y testimonios durante una audiencia legislativa la semana pasada, los empleados actuales y anteriores del EDD dicen que se les ha impedido ayudar a quienes han perdido sus empleos. Algunos trabajadores de EDD están tan frustrados con el proceso que han renunciado.
Laura Stewart, quien ha trabajado para el estado durante casi 25 años, más recientemente en compras en el Departamento de Asuntos de Veteranos, se encontraba entre los trabajadores estatales transferidos al EDD en un intento por parte de la agencia para abordar sus problemas actuales. Ella dijo que “lo vio como una oportunidad para ayudar a mis compañeros californianos”.
Pero que no estaba preparada para lo que encontró, comentó en una entrevista.
Los mayores empleadores de L.A. se esforzaron por adaptarse a las necesidades de los padres en marzo, cuando las escuelas cerraron por primera vez. Todavía están luchando.
Stewart se sometió a una capacitación que se realizó completamente en línea debido a COVID-19. Le dieron un manual de instrucciones de 800 páginas que contenía numerosos escenarios posibles para reclamos de desempleo y señaló que tenía que valerse por sí misma.
Cuando comenzó a trabajar en reclamos, el viejo sistema informático de la agencia y las regulaciones confusas dificultaban el trabajo. Le prometieron un mentor, pero nunca recibió uno, expuso, y sus supervisores cambiaban cada semana. Ella dijo que muchos no estaban dispuestos a darle el tiempo en el teléfono que necesitaba para resolver problemas.
En algunos casos, las reclamaciones se estancaron debido a un pequeño error, como cuando una persona que presentó un reclamo con la fecha de nacimiento correcta, luego la fecha cambió de alguna manera después de que llegó al EDD.
Stewart dijo que cada vez que necesitaba ayuda, los supervisores no podían retirar los reclamos que aparecían en la pantalla de su computadora emitida por el estado en su casa del área de Sacramento. Como resultado, tenía que enviarles una captura de pantalla y hacer los cambios ella misma en función de sus instrucciones, si podían descubrir qué estaba mal.
“Sé que soy parte del problema porque no sé lo que estoy haciendo”, manifestó Stewart. “Realmente me siento mal por cualquiera que intente lidiar con el EDD, particularmente si obviamente califican para fondos de desempleo. El sistema es tan ineficiente en muchos niveles”.
Como resultado, Stewart decidió renunciar a fines del mes pasado después de nueve semanas en el EDD y dijo que planea ir a otra agencia estatal donde las cosas son menos disfuncionales.
“Me sentí tan frustrada con su tecnología, sus sistemas anticuados que están tratando de usar y todo el programa de entrenamiento que fue ridículo”, dijo Stewart.
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Samuel Kihagi, un cineasta aficionado, expresó preocupaciones similares al Times antes de dejar su trabajo el martes. Lo emplearon para contestar teléfonos para el EDD a través de una agencia de personal por $16 la hora.
Kihagi, quien fue contratado en junio por una tarea que se realizaría por lo menos hasta agosto, destacó que no cree que los seis días de capacitación que recibió fueron adecuados y señaló que estaba severamente limitado en lo que podía hacer en la computadora de su casa. Por ejemplo, dijo Kihagi, no se le dio acceso para manipular o levantar ciertas descalificaciones para resolver los reclamos de las personas que llamaron.
Como resultado, tuvo que confiar en la información en el sitio web de EDD, a la que pueden acceder las personas que llaman, y en hojas de datos para responder preguntas generales e informar a la gente que pide saber sobre las reglas. A menudo se vio obligado a finalizar una llamada sin resolver los problemas que estaban deteniendo los pagos.
“Me siento frustrado”, reconoció Kihagi. “Cuando atendemos a alguien que no ha recibido su dinero durante meses y están llamando a esta línea y todo lo que puedo hacer es decirle: ‘Su pago está pendiente y no puedo hacer nada por usted’, eso para mí no tiene sentido”.
Kihagi dijo que el sistema le permitía enviar reclamos de problemas a especialistas, pero que las fallas técnicas le impedían incluir notas que identificaran el problema, lo que podría retrasar la resolución.
Hay personas que cuando llamaron han llorado cuando se dieron cuenta de que no tenía acceso al sistema para ver su cuenta, aseguró. Otros se enojaron.
Para evitar que las personas frustradas le gritaran, “les decía que alguien los contactaría sobre su reclamo en unos días cuando sabía que no podría estar más lejos de la verdad”, confesó Kihagi.
El EDD actualmente tiene un tiempo de espera de cuatro a seis semanas para que los empleados vuelvan a llamar a los clientes con problemas, según funcionarios de la agencia.
Los veteranos del departamento también comentan que están siendo empujados a su límite. Tracie Kimbrough, quien ha trabajado en el EDD durante 10 años, les dijo a los legisladores en una audiencia el jueves que ella y muchos de sus compañeros de trabajo “tienen que tomar descansos para salirse y derramar algunas lágrimas al escuchar historias desgarradoras de otros californianos”.
“Muchas veces no podemos hacer lo que se necesita para ayudar a nuestros reclamantes [debido a] tecnología obsoleta o límites en lo que se nos permite hacer”, dijo Kimbrough, quien responde las llamadas telefónicas de personas desempleadas que buscan asistencia con sus reclamos. “No tenemos poder, incluso si contamos con las habilidades para realizar lo que se debe hacer para ayudar a nuestros demandantes”.
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Charles Tate, quien fue redirigido de otra asignación estatal para trabajar en el centro de llamadas virtual del EDD, dijo que a veces trabaja de 10 a 12 horas al día, siete días a la semana.
“La tecnología insuficiente y obsoleta realmente se interpone en el camino de que EDD brinde servicio al cliente durante este tiempo de crisis”, expuso Tate a los legisladores.
Algunos trabajadores de EDD están tan frustrados que han aconsejado a las personas que llaman que busquen ayuda en otro lugar.
“Los constituyentes han llamado a la línea de asistencia de EDD y se les ha dicho que deberían llamar a sus funcionarios electos para ayudar con sus reclamos”, se quejó el asambleísta Tom Lackey (R-Palmdale) ante la directora de EDD, Sharon Hilliard, durante la audiencia.
“Lamento que eso haya sucedido”, respondió Hilliard. “Lo hemos aclarado con nuestro personal para asegurarnos de que no vuelva a pasar en el futuro. Esa no es nuestra política”.
La directora reconoció la semana pasada que el EDD no estaba preparado para los 9.3 millones de solicitudes sin precedentes de personas que perdieron sus empleos y las horas de trabajo necesarias desde que comenzó la pandemia en marzo, lo que ha resultado en más del doble del número de reclamos que se presentaron durante el peor año de la Gran Recesión.
Con un desempleo relativamente bajo antes del ataque del coronavirus, el EDD en marzo tenía solo 20 trabajadores asignados a la tarea de verificar la identidad de las personas que presentaban solicitudes de desempleo y 1.250 empleados para procesar los reclamos, incluidos 350 expertos en reclamos que respondieron las llamadas de los solicitantes durante cuatro horas al día, de 8 de la mañana a mediodía.
En respuesta al aumento de nuevos reclamos, el EDD redirigió a 626 de sus empleados para ayudar con el procesamiento de los mismos y trajo a 700 trabajadores de otras agencias estatales. El departamento también está contratando a otros 5.300 trabajadores para ayudar.
Aún así, muchos californianos desempleados dicen que han tenido que hacer cientos de llamadas diarias al EDD antes de que alguien responda, solo para que les digan que no pueden recibir ayuda.
La frustración a veces se ha convertido en ira hacia los funcionarios del departamento, incluso en otros estados donde los sistemas de empleo han sido abrumados. Nevada ha visto renunciar a tres altos funcionarios del Departamento de Empleo, Capacitación y Rehabilitación del estado en los últimos meses. La directora interina de la agencia de Nevada dejó su trabajo el 19 de junio “debido a amenazas a su seguridad personal”, según la oficina del gobernador de Nevada.
Los trabajadores del EDD de California continúan procesando reclamos “a pesar del bombardeo de comentarios negativos”, dijo Bárbara Fales, una empleada del EDD desde hace mucho tiempo que fue redirigida para ayudar con el programa Work Sharing que ayuda a los empleadores a evitar despidos mediante el pago de parte de los salarios de los empleados.
Señaló que el programa todavía se basa en formularios en papel que deben enviarse por correo a empleadores y empleados.
Fales dijo que parte del problema es la contratación masiva a través de contratistas privados, lo que, según ella, ha resultado en “un bajo desempeño por parte de trabajadores mal pagados con capacitación inadecuada y falta de experiencia”.
“Entendemos que somos el salvavidas para muchos californianos que luchan, pero no tenemos suficiente personal ni fondos adecuados”, manifestó.
Los funcionarios estatales dicen que están actuando sobre muchas de las preocupaciones que han escuchado sobre el sistema difícil de operar y la falta de capacitación.
“Continuamos mejorando las habilidades de nuestra gente todos los días”, dijo Hilliard. “Tenemos personas que salen de la capacitación todas las semanas que están completamente capacitadas para el procesamiento de reclamos”.
Se incorporarán trabajadores más capacitados en un sistema combinado de centro de llamadas que, a partir de mediados de octubre, enrutará las llamadas a los agentes que se especializan en los problemas que afectan a las personas que llaman.
La semana pasada, Newsom creó un “equipo de intervención” para desarrollar un plan en 45 días para mejoras en el EDD, incluidas las soluciones y el reemplazo eventual del sistema informático.
Aunque se han procesado millones de reclamos y se realizado mejoras, “a demasiados californianos que pueden ser elegibles para los beneficios no se les ha pagado”, escribió la secretaria de Trabajo Julie Su en una carta a la Legislatura la semana pasada. “Debemos hacerlo mejor”.
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