Columna: Algunas empresas creen que los clientes no toman en cuenta el pésimo servicio que reciben

La madre de Joan Cuadra, de 100 años, usa un botón de pánico alrededor del cuello por si alguna vez tiene un problema en su casa de Westchester.

Idealmente, con presionar el botón en el dispositivo, en segundos se escuchará a un operador desde un altavoz instalado en la casa; piense en OnStar, pero para adultos mayores u otras personas con problemas médicos.

“Decidimos probarlo”, me comentó Cuadra, de 70 años. “Así que presionamos el botón. Un representante de servicio tardó unos cinco minutos en responder, ¡cinco minutos!”.

Para una mujer de 100 años que puede haber tenido una caída grave o un ataque cardíaco, cinco minutos pueden ser una cuestión de vida o muerte.

Cuadra le preguntó a la representante por qué tardaba tanto en ponerse en línea.

“Respondió que, debido al COVID, no tienen suficientes operadores para atender todas las llamadas”.

No comparto esta anécdota para arruinar el negocio de este proveedor de servicios en particular, Medical Alert, una subsidiaria de Connect America, con sede en Pensilvania. La familia de Cuadra paga casi $360 al año por el servicio de emergencia de la empresa.

Más bien, la explicación ofrecida por el representante de Medical Alert ilustra un problema que existía antes de la pandemia y ahora es exponencialmente peor, ya que la escasez de personal afecta las operaciones en la mayoría de las industrias.

Servicio al cliente que se queda corto.

Recientemente informé sobre el aumento relacionado con la pandemia de registros de empresas sobre “la cantidad de llamadas inusualmente alta” y épicas esperas.

Caso en cuestión: Delta Air Lines indicó la semana pasada que se ha visto inundada por “un nivel récord de llamadas” de viajeros ansiosos por volar de nuevo. Algunos pasajeros informaron de esperas de hasta nueve horas.

“Sabemos que espera más de Delta y le aseguramos que estos desafíos son temporales”, expresó el director ejecutivo de la compañía, Ed Bastian, en una declaración.

En términos generales, me señalaron los expertos, el volumen de llamadas en la mayoría de las industrias ha cambiado poco desde antes de que el COVID-19 cambiara nuestras vidas. Lo que es diferente ahora es que no hay suficientes agentes en los centros de atención para manejar las solicitudes de ayuda de los clientes.

Mark Rollag, presidente de xtDirect, una empresa de centros para llamadas de Omaha con operaciones en todo el mundo, calculó que hubo aproximadamente un 25% menos de agentes que contestaron teléfonos el otoño pasado, en comparación con antes de la pandemia debido a los recortes, la renuncia de personal y la falta de recursos para que las personas trabajen desde casa.

Eso fue aquí en Estados Unidos. En el extranjero, en países con muchos centros de llamadas como India y Filipinas, se cerraron instalaciones enteras debido al COVID-19. Algunos han reabierto. Otros no lo han hecho.

Es un problema que todas las empresas deben abordar o, en caso contrario, se enfrentarán a la ira de clientes cada vez más frustrados.

Una encuesta publicada la semana pasada subraya que los consumidores están cansados de ser presionados o mantenidos a distancia cuando tienen problemas con un producto o servicio.

La encuesta de 1.000 adultos estadounidenses realizada por TCN, un proveedor de tecnología para centros de llamadas basados en la nube, encontró que los estadounidenses están “dispuestos a esperar seis minutos en promedio, pero el tiempo de espera real promedio es tres veces más largo, con una media de 17.4 minutos”.

Además, la mayoría de la gente “prefiere abrumadoramente interactuar con una persona en vivo cuando se trata de centros de atención al cliente”, lo que significa que los consumidores desprecian esos espantosos conmutadores automatizados que son amados por las empresas que buscan ahorrar hasta el último centavo.

“Los resultados muestran claramente que, a pesar de la ubicuidad de la tecnología en nuestra vida diaria y la automatización de muchos procesos comerciales, no se puede sacar a la gente del servicio al cliente”, señaló McKay Bird, director de marketing de TCN.

Si bien el tiempo de espera promedio es de poco más de 17 minutos, aproximadamente una cuarta parte de los encuestados indicaron que han estado retenidos durante 30 minutos o más.

Quizá el hallazgo menos sorprendente es que la gente realmente odia que los sistemas de servicio al cliente les hagan perder el tiempo, reteniéndote por largos minutos y luego, después de eso, te desconecten de repente.

Más de dos tercios de los encuestados citaron esto como su principal problema cuando se trata de comunicarse con los centros de llamadas. Un porcentaje un poco más pequeño expresó que se molestaban con las empresas cuando los enviaban con diferentes representantes de servicio para resolver un problema.

Connect America, empresa matriz de Medical Alert, estaba comprensiblemente preocupada cuando le conté la experiencia de la madre de Cuadra con el botón de pánico.

John Brady, el director de operaciones de la compañía, me comentó que, contrariamente a la explicación relacionada con el COVID que el representante de servicio le hizo a Cuadra, “nuestro servicio, calidad y capacidad para responder en segundos no se han visto afectados por la pandemia”.

En este caso, precisó, la demora en responder a la llamada de emergencia de Cuadra fue “un problema tecnológico”.

La mayoría de las llamadas a su empresa se responden en 40 segundos, argumentó Brady. “Esta llamada no fue respondida en absoluto en ese período de tiempo”.

Culpó al servicio de telefonía por cable que usaba la mamá de Cuadra. Agregó que Medical Alert, sin costo adicional, le proporcionará un sistema celular para futuras llamadas.

Eso no quiere decir que la explicación que el operador le dio a Cuadra fuera totalmente errónea. Connect America, como todos los demás operadores de centros de llamadas, no la ha pasado fácil durante la pandemia.

“¿Es un desafío contratar y dotar de personal a los centros de atención en este momento? Sí, lo es”, reconoció Brady.

Cuando la pandemia finalmente ceda, todas las empresas deberían reconsiderar seriamente su enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes.

Si tiene una empresa que trata con consumidores, debe contar con el personal suficiente para gestionar los problemas de los clientes. Eso significa contratar bastantes representantes de servicio y brindar la capacitación adecuada para manejar las llamadas en un período de tiempo razonable.

También significa ganarse la confianza de las personas al hacer que sea relativamente sencillo y fácil llegar a un ser humano, si el cliente así lo desea, y no depender tanto de los sistemas automatizados que pueden ahorrar algunos dólares, pero no hacen nada para generar buena voluntad.

Sí, un buen servicio al cliente es caro. Un estudio de 2017 de IBM encontró que las empresas gastan alrededor de $1.3 billones al año en llamadas de servicio al cliente.

Pero sospecho que a la mayoría de las empresas les resultará mucho más caro que los clientes exasperados se lleven sus intereses a otra parte.

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