Cómo la pandemia hizo la limpieza de los hoteles más difícil -y repugnante-
Cristina Velásquez ha limpiado casi todo el desorden imaginable durante sus 21 años como mucama de un hotel, pero la escena que la esperaba cuando abrió la puerta de una habitación en el Hilton Garden Inn, de Hollywood, hace unos meses, todavía la persigue.
Cuando entró, un olor a animales muertos y la visión de sangre en las sábanas, mucha sangre, la hizo darse la vuelta. Además, encontró larvas y agujas hipodérmicas. Velásquez se lo informó a su gerente, quien simplemente le dijo que lo limpiara lo más rápido posible. Tenía una agenda apretada. No había tiempo para investigar. “Fue asqueroso”, aseguró Velásquez. “Perdí el apetito ese día”.
La pandemia agregó estrés a la mayoría de los trabajos, pero el de las mucamas de los hoteles, que ya es una ocupación con altas tasas de lesiones, se ha vuelto cada vez más difícil, con menos trabajadoras y plazos más cortos para limpiar habitaciones más desordenadas y sucias que nunca.
Para reducir el riesgo de propagación del coronavirus, muchas de las cadenas de hoteles más grandes del país han adoptado políticas que hacen que el servicio de limpieza diario sea opcional, lo que permite a los huéspedes elegir la frecuencia con la que el personal de limpieza ingresa a las habitaciones. En la mayoría de los casos, eso significa que las mucamas entran solo después de que los huéspedes se retiran, dejando basura y toallas mojadas de varios días.
Aunque la demanda de habitaciones ha vuelto a los niveles previos a la pandemia en el sur de California y otras partes del país, los hoteles no repusieron el personal de limpieza a los niveles de 2019.
En el sur de California, alrededor del 70% de las trabajadoras de limpieza fueron recontratadas desde que se cerraron los hoteles y miles fueron despedidos al inicio de la pandemia, según Unite Here, Local 11, un sindicato que representa a los trabajadores de la hotelería en el sur de California y Arizona.
Unruly passengers continue to be a problem, according to a survey of flight attendants.
El desorden que reportan las amas de llaves incluye montones de envolturas de comida rápida, de toallas sucias, contenedores de comida para llevar a medio comer, pisos pegajosos con bebidas derramadas y, ocasionalmente, manchas de heces en las paredes de los baños. Un ama de llaves compartió una foto con The Times de una cama cubierta con cientos de cápsulas de óxido nitroso, fabricadas para dispensadores de crema batida, pero que a menudo usan las personas que inhalan el gas para obtener un rápido y vertiginoso subidón.
Antes de la pandemia, las trabajadoras entraban a las habitaciones a diario, lo cual facilitaba y agilizaba la limpieza y la desinfección e impedía la acumulación de desorden y suciedad, dijo Kurt Petersen, copresidente del sindicato que representa a más de 32.000 trabajadores de la hotelería y el aeropuerto. Bajo las nuevas políticas, ahora se requiere que menos mucamas realicen aproximadamente la misma cantidad de limpiezas diarias en los mismos plazos cortos que antes de la pandemia, pero el mayor desorden hace que esos trabajos sean más intensivos en mano de obra, remarcó.
“La pandemia ha sido un desastre de salud y seguridad sin pausa para las mucamas”, añadió Petersen. “Limpiar una habitación que no ha sido tocada durante días no solo es más difícil y requiere de mayor tiempo, sino que es mucho menos seguro para los huéspedes y los trabajadores”.
Es probable que las nuevas condiciones aumenten las ya altas tasas de lesiones entre las mucamas de los hoteles, añadió. Los estudios académicos y las estadísticas laborales del gobierno muestran que las encargadas de la limpieza de los hoteles sufren una de las tasas de lesiones más altas entre los trabajadores de la industria de servicios. Muchas de las lesiones provienen de levantar colchones para hacer las camas y quitar el polvo de los muebles.
“Los cambios en las prácticas de limpieza de habitaciones de hotel que generan una mayor carga de trabajo -por ejemplo, falta de personal, limpieza de habitaciones menos frecuente que resulta en habitaciones más sucias- probablemente resulten en mayores riesgos de lesiones relacionadas con el trabajo para los limpiadores de habitaciones de hotel”, comentó Pamela Vossenas, una investigadora y coautora de un estudio de 2010 que encontró que las amas de llaves de los hoteles tenían la tasa más alta de lesiones en general y la más alta de lesiones musculoesqueléticas entre los trabajadores del hotel estudiados.
Al final de cada turno, Velásquez, de 48 años, se va a casa con dolor de espalda por mover colchones y muebles, y con dolor de rodillas por arrodillarse para limpiar pisos de baños y duchas. Si los huéspedes supieran lo difícil que es su trabajo, dijo, no dejarían tal lío.
Riley Wood, gerente general de Aimbridge Hospitality, que administra el Hilton Garden Inn Los Ángeles/Hollywood, declinó hacer comentarios.
Un portavoz de Hilton Hotel & Resorts dijo que la compañía ofrece a los huéspedes “opciones y control sobre el nivel de servicios de limpieza que desean” porque los huéspedes pueden tener “distintos niveles de comodidad cuando alguien ingresa a sus habitaciones después de registrarse”.
Los representantes de la industria hotelera remarcan que las nuevas políticas de limpieza están destinadas a mantener seguros a los trabajadores y a los huéspedes, y que estos últimos las prefieren.
Una encuesta realizada para la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamientos descubrió que el 81% de los huéspedes se sienten más seguros al hospedarse en un sitio si se suspende la limpieza diaria.
L.A. hotel bookings in October and November are back to 2019 levels, well above the national average.
“Cuando se trata de limpieza de habitaciones, los hoteles siguen tanto las preferencias de los clientes como las pautas más recientes de los CDC para los empleados del hotel”, comentó la asociación de alojamiento en un comunicado, citando la recomendación de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de que “los cuartos ocupados por el mismo huésped durante varios días no deben limpiarse a diario, a menos que se solicite”.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) no está de acuerdo con las recomendaciones de los CDC. “Todos los programas en los que los huéspedes pueden renunciar voluntariamente a los servicios de limpieza deben suspenderse con el fin de maximizar la salud y la seguridad del personal del hotel y de los clientes por igual”, señaló la entidad. La política de la OMS sugiere que los huéspedes y el personal corren menos riesgo de infección si los trabajadores que limpian usan guantes, mascarillas y otros equipos de protección personal, y desinfectan las habitaciones con regularidad.
Durante un reciente turno de ocho horas, Velásquez tomó notas y fotografías del trabajo. Su gerente le pidió que limpiara 14 habitaciones ese día. Eso incluyó cambiar la ropa de cama, limpiar y desinfectar baños, quitar el polvo, reemplazar las toallas sucias, aspirar las alfombras y trapear las baldosas y los pisos de madera. Con un descanso de 30 minutos para el almuerzo, eso le daría solo 32 minutos por habitación.
Comenzó su turno a las 8:32 a.m. Le tomó 45 minutos limpiar la primera habitación. Montones de toallas sucias cubrían el baño y la basura estaba esparcida por todo el cuarto, fuera de los botes. Ya estaba retrasada.
La segunda habitación estaba mucho más limpia, sin basura ni toallas en el piso, y pudo completarla en 30 minutos. Pero a las 10 de la mañana había limpiado solo dos.
Velásquez abrió el tercer cuarto, también muy desordenado y sucio, a las 10:12 a.m. y tardó hasta las 11 a.m. en limpiarlo.
Demoró una hora en limpiar la cuarta habitación. La parte más exigente físicamente del trabajo fue levantar los colchones para reemplazar las sábanas y pasar la aspiradora debajo de la cama, señaló. La mayoría de los días hace todo esto sola.
Para el momento de la pausa para el almuerzo, había limpiado solo cinco de las 14 habitaciones asignadas. Estaba frustrada y cansada. Velásquez le dijo a su gerente en repetidas ocasiones que las habitaciones estaban demasiado desordenadas y sucias para que ella pudiera cumplir con la cuota diaria. La respuesta fue que se atuviera al horario. “Voy de habitación en habitación y es lo mismo”, afirmó.
Hacia el final de su turno, entró al baño de su duodécima habitación y descubrió que un invitado había manchado las paredes de la ducha con heces. “No sé qué tipo de personas se quedan aquí”, dijo. “¿Por qué hacen esto? Tal vez sientan que tienen derecho a hacerlo”.
Le tomó más de una hora limpiar el cuarto, usando lejía para eliminar el olor del baño.
Varios de sus compañeros de trabajo tuvieron que acudir en su ayuda para que pudiera terminar las 14 habitaciones al final de su turno a las 5:30 p.m.
Esto era habitual: por lo general, no completaba su tarea diaria porque todo estaba demasiado sucio. Le preocupa perder su trabajo por ello, pero tiene la esperanza de que el sindicato de trabajadores de su hotel la apoye.
Generalmente exhausta cuando llega a casa, Velásquez intenta pasar tiempo con su esposo y sus dos hijos, de 20 y 18 años, al final del día. No quiere que se sientan abandonados.
No está segura de cuánto tiempo más podrá mantener el ritmo, pero sabe que no puede dejar de hacerlo. Debe trabajar para mantener a su familia. “Me preocupo porque sé que necesito el empleo”, comentó Velásquez. “Pero cuanto más trabajo, más tareas tienen ellos para mí”.
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